Na sexta-feira, 13 de junho, ministrei a palestra “RH como parceiro da área de vendas” no Clube do Conhecimento (www.clubedoconhecimento.com.br) cujo objetivo foi unir esforços de RH e da área de vendas, visando obter melhores resultados para a organização. Entre profissionais de RH e de vendas, a discussão foi bastante produtiva, englobando temas como clima organizacional, ambiente de vendas atual, feedback e recompensas para as equipes de vendas.
Segue abaixo um artigo com o conteúdo abordado na palestra.
RH como parceiro da área de vendas
Resumo: Com um ambiente econômico instável e desafiante, a pressão exercida sobre os profissionais da área de vendas pode atingir níveis perigosamente altos, afetando os resultados da empresa. Utilizando sua expertise, o RH pode auxiliar vendedores e gerentes de vendas a navegar de forma mais tranqüila neste oceano agitado.
Há alguns anos vender era tido como algo fácil, previsível, um fluxo linear, uma área que exigia profissionais com ambição- que era entendida como a vontade de trabalhar extensas horas diárias até ultrapassar suas cotas. Este quadro continua mais do que atual, Deus ajuda o vendedor que madruga, mas o ambiente de vendas tornou-se mais complexo, as habilidades, as atitudes e os conhecimentos (olha o CHA aí gente!) necessários para tornar-se um vendedor de sucesso cresceram exponencialmente. O contexto era simples, havia vendedores e havia compradores, o vendedor oferecia um produto ou serviço e o comprador o dinheiro, a transação era direta e objetiva, o preço era o preço e pronto. Estamos na era da informação (ou do excesso de informação) o que gera um ambiente infinitamente mais complexo para os profissionais de vendas onde o comprador tradicional está adquirindo poder em relação ao vendedor, praticamente extinguindo o relacionamento unilateral em que o fabricante definia o produto, fixava o preço e determinava a ocasião e o local da compra cabendo ao cliente aceitar o preço que o vendedor estipulava.
Atualmente o consumidor não é mais visto como um receptor passivo de informações e sim como uma fonte valiosa de esclarecimentos e opinião, afinal ele tem algo que lhe confere um poder sem igual: ALTERNATIVAS. Não está como o cliente gosta? Simples, bandeie-se para a concorrência, sem estresse.
E como fica o vendedor (e o gerente de vendas, claro) nesta história?
Novos ambientes exigem novas práticas, novos processos de trabalho, novas atitudes. Apesar de toda mudança, perduram gerentes de vendas que incitam culturas altamente agressivas, especialmente quando o ambiente externo fica mais agreste, levando muitos vendedores a adotar uma postura de sobrevivência, saindo à caça para abater qualquer um, matando aos pouco o ecossistema que o alimenta. Sem o gerenciamento adequado, os vendedores certamente farão qualquer negócio para por comida dentro de casa. O problema é que, matando uns aos outros (normalmente em competições cruentas de vendas em que o prêmio por não atingir a cota é o olho da rua), matam também a empresa, tornando propícia a proliferação de vendedores que roubam da empresa para ganhar um dinheiro extra, ignorando cancelamentos de pedidos por exemplo, continuando a receber comissões até que a empresa se dê conta ou mesmo tratando contas antigas como novas para receber uma comissão maior, alterando contratos e convencendo clientes a cancelar aquele contrato e assinar outro novamente mais tarde, oferecendo bons descontos.
Como diziam Geary Rummler e Alan Brache, “se você lançar um bom executor em um sistema ruim, quase sempre o sistema ganhará”. Num sistema onde o ambiente econômico age favoravelmente é fácil ser vendedor, o dinheiro entra fácil, porém quando a economia piora, aumenta a necessidade de procurar e seduzir corretamente os clientes, fazer visitas, voltar para casa com pedidos. Aí prevalece a dura realidade, onde boa parte dos vendedores não possui as habilidades necessárias, vendo-se obrigados a agir de acordo com seus instintos naturais.
Analisando a profissão de vendedor, nos deparamos com uma dura realidade: quando o emprego escasseia alguns profissionais correm para a área de vendas, considerando-a uma “reserva técnica” de trabalho, imaginando ser esta uma área onde pouco se exige em relação a conhecimentos e onde apenas aplicando bastante esforço pode-se chegar a um resultado financeiro satisfatório. Este pensamento comum leva ao surgimento do profissional conhecido nos meios de venda como JAQ (já que não deu para nada, vai ser vendedor). Os gerentes de vendas deparam-se então com profissionais que não gostam de seu trabalho e que, pior, levam esta insatisfação profissional para a linha de frente da empresa, o contato com o cliente! As conseqüências são conhecidas: turnover altíssimo, custo de recontratação, clientes perdidos por inabilidades de vendedores mal treinados; clientes lesados por vendedores desesperados, enfim, PREJUÍZO!!!
Como o RH pode ajudar?
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Orientando o Gerente de Vendas na contratação de programas de treinamento;
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Condenando situações de constrangimento em treinamentos de vendas e convenções;
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Reforçando a comunicação clara entre Gerente de Vendas e equipe, evitando a “rádio-peão”;
Orientando o Gerente de Vendas na contratação de programas de treinamento
-Preciso treinar meus vendedores!! Por favor inscreva-os naquele curso que é a última palavra em vendas nos Estados Unidos!
O profissional de RH pode descobrir necessidades de treinamento de duas maneiras: em resposta a pedidos (reativamente) ou como resultado do planejamento para atender às necessidades da organização por meio de treinamento (proativamente). Sabemos que em boa parte das organizações o treinamento é visto como solução única em toda e qualquer situação de baixo desempenho de funcionários (apesar de não resolver problemas como pessoas com perfil inadequado, ferramentas e recursos defasados, programas de incentivos mal desenhados ou processos funcionais inadequados). Esse é um mito que, infelizmente, existe com certa força dentro do ambiente profissional, onde acredita-se que, sempre que algo não é feito ou é mal feito é porque o funcionário não sabe como fazê-lo ou não sabe fazer corretamente. Nestes casos, normalmente após a realização de um curso, se o problema persistir, a ineficiência é imediatamente imputada à ação de T&D.
Para evitar a “síndrome da pomadinha milagrosa” o profissional de RH deve compreender o contexto do desempenho que gerou a solicitação de um programa de treinamento, orientando o Gerente de Vendas a adotar soluções instrucionais (Treinamento presencial, e-learning, Guias de referência (job-aids), vídeos de treinamento, business game, etc...) ou não-instrucionais (Redesenho de processos de gestão/trabalho, identificação e gestão dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS), programas de comunicação, etc…), sempre fazendo as seguintes perguntas:
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Os vendedores possuem informações corretas?
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As metas de venda são claras?
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Existe algum incentivo para a venda?
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Os processos estão bem desenhados?
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Os vendedores possuem o perfil correto?
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Os vendedores possuem as competências necessárias?
Condenando situações de constrangimento em treinamentos de vendas e convenções;
“Troféu penico”, Troféu bola murcha”, corredor polonês. Há alguns anos era comum expor o vendedor que não atingisse as metas a situação vexatória no ambiente de trabalho (ouvi casos de vendedores que quando não atingiam as metas de venda eram obrigados a usar um chapéu cônico, escrito “BURRO”, durante reuniões, na frente de outros vendedores, gerentes e supervisores,o que obviamente rendia muitas risadas, chacotas, vexame e humilhação). Longe de ser algo aceitável no dinâmico mundo das vendas, tal prática atinge a saúde psicológica do vendedor, expondo-o ao ridículo e obviamente afrontando sua honra e a dignidade. Nem é preciso dizer que além de moralmente condenável, tal prática pode render à organização um belo pagamento de indenização por dano moral. O profissional de RH deve condenar veementemente essas práticas e combatê-las de forma inequívoca.
Reforçando a comunicação clara entre Gerente de Vendas e equipe, evitando a “rádio-peão”;
As vendas vão bem? Vão mal? Se vão bem, vai ter 14º salário? Se vão mal, “a barca vai sair carregada”? Tudo que envolve vendedores e gerentes de vendas e não é informado corretamente, acaba fazendo parte das conversas de corredores, a famosa rádio-peão. Para combater este canal de “informações não contabilizadas”, o profissional de RH deve combater as interferências na comunicação interna, com uma informação rápida, direta e de duas vias, já que um funcionário descontente pode envenenar o ambiente de trabalho. Trabalhar em ALIANÇA com as lideranças legítimas existentes dentro da área de vendas e fazer destas lideranças os suportes das comunicações formais da empresa tende a neutralizar a “radio peão”.
A falta de cultura do diálogo, de abertura a conversação e a troca de idéias, opiniões, impressões e sentimentos, é um dos grandes calos que prejudica o correto funcionamento da área de vendas, por vezes isolando-a da cultura da empresa, já que uma das características da área de vendas é a solidão diária na busca por novas vendas. O Profissional de RH deve incentivar os Gerentes de Vendas a adotar uma postura de saber ouvir e dar retorno ao interlocutor, ter interesse pela opinião dos outros, compartilhar informações e idéias e respeitar as diferenças, não considerando sua opinião como verdade absoluta e inquestionável.
Conclusão
Atuar em ALIANÇA é “calçar os sapatos” do seu parceiro de trabalho, É necessário conhecer bem a equipe de vendas, procurar colocar-se no lugar deles para melhor compreendê-los, entender suas necessidades e problemas, inclusive para conhecer seus argumentos e ter melhor condição de respondê-los ou rebatê-los se for o caso. É fundamental interpretar o ambiente dinâmico e sob grande pressão no qual os vendedores estão inseridos e amenizá-lo. O resultado reflete diretamente no caixa da empresa. Líquido e certo.
Claudio Moreira, Sócio-Diretor do Instituto de Vendas
